前阵子，全球最大连锁超市沃尔玛在官网宣布，将在电商平台试运行3款AIGC应用，帮助用户改善购物体验提升效率。

根据了解，这三款应用分别为搜索助手、购物助手、评论助手，结合在一起之后，消费者在线上购物的过程中，仿佛拥有了一个“私人导购”。

例如消费者输入“我想给3岁的小女孩买一套冬天的衣服，有没有什么好的建议?”，“私人导购”首先会列出购买婴幼儿服装的各种注意事项，随后会将平台中符合标准的产品罗列出来。

又或者，为一场圣诞节party采购，不再是消费者主动将每一个单品进行搜索、加购，而是输入“我要办一场圣诞节party，你能推荐商品么？”，“私人导购”就会把相关的商品类别罗列出来，供消费者进一步提问、选择。

从上面两个场景不难看出，通过分配知识覆盖面广、专业度高的“私人导购”，沃尔玛极大地缩短了消费者的购物时间。

有人会问，这不就意味着用户在平台停留的时间短了么？

其实对于电商来说，用户搜索→找到满意的商品→简单比价→下单购买，整个链路耗时越短，购物体验就愈发愉悦。

因此，电商的根本是效率，而效率的尽头，正是体验。

那用户的消费体验提升了，AIGC如何提升服务体验呢？

我们不妨从服务体验的源头——企业形成客户服务的链路来聊聊。

许多年前，企业的客户服务链路是这样的：

不难发现，一次次服务结束后，用户的满意度、用户提出的问题等等这些海量的原声得不到提纯，难以发挥更大的价值。这导致了企业客服团队无法真正洞察到用户对产品的需求、对服务的反馈，也就很难有目标的进行优化。

后来，包括七鱼在内的部分厂商推出了「客户之声」，它能够为运营团队和服务团队提供明确的优化方向，例如升级企业知识库、增加常见问题入口、优化客服话术等等，让服务体验不断提升。

但是，闭环虽然形成了，效率问题还未得到解决。

好在AIGC的出现，使整个闭环的每一个环节都能更高效地运转，形成「服务飞轮」。

那么具体是怎样提升电商的服务体验呢？我们站在企业的视角，拆分成知识体系构建、客户服务、客户洞察三个环节来看。

一、知识体系构建

现在一提到双11，除了“低价”大家还能想到什么？是能把人绕晕的各种规则。消费者晕了可以问客服，客服问谁？问知识库呗～

按照以前的做法，服务团队需要把双11相关所有的大促规则都梳理成问答对的形式，上传到知识库中，才能顺利让机器人上前“打工”。随着规则愈发复杂，梳理、上传的频率也越来越高，非常叫人头痛。

如果通过七鱼AIGC能力，你只要把包含规则的文档、会话记录进行上传，问答对就会自动生成，为你节省掉99%的时间成本。需要更新的时候，分分钟就能搞定～

短时间内，知识库能覆盖的知识越全面，更新越及时，那么无论是通过纯AI，还是人机结合的形式，都能给到服务团队更有力的支撑。

二、客户服务

双11期间，客服优先保障的是服务效率，也就是快速应答，解决消费者的问题。但是，咨询量在大促期间的激增，使得客服在保障效率的同时，很难花时间去思考、斟酌回复的话术。

如果通过七鱼AIGC能力，客服不仅能直接根据消费者提问获取到完整的话术推荐，也能在只输入几个字的基础上，将其变成一段友好的、完整的、甚至包含「种草话术」的回复。时间有所节省，但回复质量大大提升了。

这样既能提升消费者的体验，还能增加询单转化的概率。

三、客户洞察

试想一下，如果消费者在上午提出的反馈、建议，下午就能体现在直播间、商品详情页、售后规则、客服话术等各个“角落”，消费者会是怎样的心情？

但如果没有AI，想达到这样的反应速度简直就是天方夜谭。

通过七鱼AIGC能力，客服只需要向系统发问，“消费者对这款商品的促销都说了什么？”，或是“消费者对促销规则为什么不满意？“，3秒钟之后，过去需要花费可能至少一周获取的答案，立刻就展现在眼前。

只要品牌能够有依据地迅速作出正确的反应，让消费者感受到重视，需求得到满足，服务体验一定会有所提升。

四、结语

“81%的消费者认为，优质的服务体验会促进重复购买”。

电商、双11、消费者体验，这些话题都不再新鲜。随着新技术的不断涌现，品牌不仅要在产品研发、运营玩法上发力，更要在服务体验上不断创新、优化，才能凭借差异化突围，在消费者心中建立更好的印象。

作为沃尔玛（中国）的合作伙伴，七鱼也将以场景为先，为电商行业的服务体验升级持续创造更多落地应用！

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